行李延误/损坏/丢失

我们非常抱歉，您的托运行李在运输过程中发生延误/损坏/丢失等不正常情况，我们将尽可能为您妥善解决。

（一）行李不正常运输的处理

1.申报指南

如您的行李发生不正常运输，请立即前往国航或国航地面代理行李服务柜台进行申报。我们的工作人员将协助您填写《行李不正常运输记录》。申报过程中您必须提供的材料有：

1.有效乘机身份证件

2.问题行李的行李牌领取联

根据需要，工作人员可能还需要您协助提供:

1.所乘航班的登机牌

2.逾重行李票旅客联（或复印件）

3.客票的旅客联（或复印件），或电子行程单

完成申报后，请您留存好工作人员交给您的《行李不正常运输记录》。

2.处置说明

如果您的行李未能与您同机到达，我们会根据查找的情况及时向您通报最新进展，您也可以通过《行李不正常运输记录》上的联系方式联系我们了解最新进展，您还可以通过行李丢失及延误查询自助查询行李查找的最新进展。大部分未同机到达行李均可找回，行李找回后，我们将联系您沟通行李交付事宜。但如果您的行李在申报后72小时未能找回，我们将联系您按照行李丢失程序处置。

如果您的行李发生的是破损问题，在您完成申报后，我们的工作人员将根据您托运行李的损失情况与您沟通后续事宜。

3.国航责任

出现以下情况时，国航承担责任或承担部分责任:

1.您的托运行李延误、毁灭、遗失或者损坏发生在航空器上或者处于国航掌管之下的任何期间内。

2.您的非托运行李的毁灭、遗失或损坏发生在您上、下飞机过程中或飞机上，并且是由于国航的过错或者国航受雇人或者代理人的过错造成的。

3.在联程运输中，国航仅对国航实际承运的航段上的行李损失承担责任。但是，如果国航是联程运输的第一或最后承运人，无论您的行李损失发生在哪个航段均可向国航申诉。

出现以下情况时，国航不承担责任或不承担全部责任:

1.自然灾害或其它无法控制的原因。

2.由于国航遵守或您没有遵守国家的法律、政府规章、命令和要求。

3.由于行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的损失。

4.国航证明为了避免延误损失的发生，已经采取了一切可合理的措施或不可能采取此种措施的，不承担行李延误的赔偿责任。

5.在行李运输中，经国航证明，损失是由您自身的过失造成或者促成的，应当根据造成或促成此种损失的过错程度，相应免除或减轻国航的责任。

6.国航所负的责任，应不超过经证明的损失数额。对间接的或随之引发的损失，国航不承担责任。

7.您在托运行李中夹带国航不建议在行李中托运的物品的损失，国航仅承担一般赔偿责任。

8.由于您本人行李内装物品造成该行李的损失，国航不承担责任；由于您本人行李内装物品对他人物品或国航的财产造成损害，您应当赔偿国航的损失和由此支付的一切费用。

9.行李交付时，您未对行李的完好提出异议，也不能提供由于国航的原因造成损失的证明，国航不承担责任。

10.对于贴挂“免除责任行李牌”并经您签字的托运行李，国航不承担行李牌上已免除项目的运输赔偿责任。

11.超过行李损失申报受理期限，国航不承担赔偿责任。

（二）行李不正常运输赔偿

1.索赔时限

如您的托运行李发生损坏问题，您至迟应当自收到托运行李之日起7天内与国航联系，提出索赔申请。

如您的托运行李发生延误问题，您至迟应当自国航将托运行李交付给您之日起21天内与国航联系，提出索赔申请。

2.赔偿限额

国际航班

对于《华沙公约》调整范围内的航班，行李赔偿限额为每公斤17SDR*。如行李的实际损失低于此标准，将根据行李的实际损失进行赔偿。每名旅客的非托运行李的赔偿限额为332SDR*。

对于《蒙特利尔公约》调整范围内的航班，如您能提供合理的损失证明，将根据行李的实际损失进行赔偿，但每名旅客托运和非托运行李的赔偿总限额为1288SDR*。

行李赔偿应根据国航有关行李运输的规定进行办理，具体事宜可咨询95583-1-6。

*SDR指的是国际货币基金组织规定的特别提款权，SDR的价值可在www.imf.org查询。

国内航班

如您的托运行李全部或部分损坏、丢失，我们的赔偿限额为每公斤人民币100元。如行李的价值低于每公斤人民币100元时，按实际价值赔偿。每名旅客的非托运行李的

赔偿限额为人民币3000元。

往来中国香港、中国澳门、中国台湾的参照国际航班规则执行。

3.诉讼时限